Nos últimos anos, tem-se verificado uma crescente preocupação por parte das empresas em perceber o cliente e em criar algo que possa ir de encontro às suas necessidades.

ANTES DE SAIR, ARRUME A CASA…

O consumidor passou assim a ser o centro das atenções de qualquer organização. Neste sentido, surgiram várias tendências de marketing (tais como o marketing one-to-one, viral, sensorial, radical, social, relacional ou mesmo tribal), cuja principal preocupação é perceber, conquistar e fidelizar clientes cada vez mais infiéis e insatisfeitos.

Contudo, cada vez mais, as empresas começam a estar conscientes que existe outro tipo de cliente, que dita igualmente o sucesso das suas vendas e que, por isso, também merece a sua atenção: os “clientes” internos / funcionários. Na verdade, antes de olharem para fora, as empresas têm que ir de encontro às expectativas criadas pelos seus colaboradores. A esta abordagem dá-se agora o nome de endomarketing e, de forma sucinta, podemos dizer que ele consiste no processo das empresas adoptarem ensinamentos básicos do marketing, mas agora virados para o interior das suas organizações. Se conquistarem e fidelizarem os seus colaboradores, as empresas sabem que estes sairão do seu local de trabalho “gritando aos quatro ventos” as maravilhas da empresa aos outros, incluindo a potenciais ou actuais clientes. Caso contrário, o efeito poderá ser arrasador. Funcionários que não acreditam na empresa onde trabalham e onde estão insatisfeitos espalham para amigos e familiares a sensação de descontentamento que os domina, o que em nada ajuda a imagem que se quer dar de uma empresa, marca ou produto. Assim, o grande ensinamento do endomarketing vai no sentido de relembrar às empresas o facto de que nunca se poderão esquecer dos clientes internos, pois, tanto a curto como a longo prazo, serão estes que deverão ter a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes externos e de conquistar a sua lealdade.

Partindo desta nova regra onde, afinal, o funcionário é rei, a Southwest Airlines, uma das maiores companhias aéreas de baixo custo do mundo, deposita de tal forma a total confiança nos seus colaboradores, que reclamação que é dirigida à empresa sobre um dos seus empregados tem uma resposta automática: Agradecemos a sua reclamação, mas da próxima vez viaje noutra companhia para não incomodar os nossos funcionários. No entanto, esta radicalidade leva a Southwest a ter um invejável registo de prémios de bom serviço ao cliente e a ser uma das empresas mais “cool” onde se pode trabalhar.

Tal como acontece no marketing externo, também no marketing interno temos de saber ouvir, perceber, comunicar e motivar o nosso cliente interno. Reuniões regulares para as pessoas poderem expressar as suas motivações e problemas, políticas de recepção de novos colaboradores, incentivar a participação dos empregados na tomada de decisões, valorização dos funcionários através de acções de formação, criação de jornais ou newsletters internas, jogos de futebol entre colaboradores, políticas sociais (tais como a criação de creches para os filhos dos funcionários, turnos especiais para mães com filhos em idade escolar) são alguns exemplos de acções do endomarketing que, claramente, envolvem empresa e colaboradores. Se houver esta preocupação constante, a remuneração passa muitas vezes para um plano secundário, prevalecendo os benefícios acessórios que promovam o bem-estar profissional e pessoal dos indivíduos. As empresas começam a ganhar consciência que, frequentemente, não são precisas estratégias externas muito complexas, pois, por vezes, é na simplicidade das acções internas (a informação, o reconhecimento, a motivação e o estímulo necessários para realizar um bom trabalho) que se encontra aquilo que pode garantir o seu futuro.

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Associação Nacional de Jovens Formadores e Docentes (FORDOC)

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