A Sra. D. Marília contactou a nossa delegação, questionando-nos da conduta a adoptar perante uma defeituosa prestação de serviços...

Livro de Reclamações – Exercício legítimo do direito de queixa!

… concretamente uma lavagem incorrecta de uma gabardine de valor elevado.

Como o fazer? Por escrito ou presencialmente? Em que termos? Na sociedade actual, caracterizada pelo consumo acérrimo, tornou-se necessário criar um instrumento uniforme (livro de reclamações) que permitisse o exercício do direito de queixa face ao atropelamento constante dos direitos dos consumidores.

Assim, no ano de 2005, foi criada legislação, Decreto – Lei nº 156/2005, de 15 de Setembro, que estabeleceu a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços, tendo estes ainda que ter, no seu estabelecimento comercial, em local visível, um letreiro informativo da existência do mesmo. Tal letreiro deverá conter a indicação da entidade reguladora do sector em causa, assim como, a identificação do estabelecimento.

Perante um conflito de consumo, o consumidor deverá solicitar o livro à entidade, sem que seja necessário a apresentação de qualquer elemento identificativo. Por sua vez, a entidade reclamada deverá, imediata e gratuitamente, facultá-lo ao consumidor.

Quando o livro não for imediatamente disponibilizado ao cliente, este poderá solicitar a presença da autoridade policial a fim de remover a recusa ou tomar nota da ocorrência, fazendo-a chegar à entidade fiscalizadora do sector em causa.

A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, nomeadamente dos campos relativos à identificação e endereço do reclamante, à identificação e local do fornecedor de bens ou prestador de serviços e do campo relativo à descrição dos factos reclamados. Depois de preenchida a reclamação o responsável pelo estabelecimento deve destacar o original e o duplicado da folha de reclamação, sendo este entregue ao consumidor. O original deve ser remetido no prazo de 10 dias úteis à entidade fiscalizadora pelo reclamado, não obstante de o reclamante também o poder fazer. O triplicado fica no livro. Sublinhe-se que é muito importante guardar toda a documentação que comprove o objecto de queixa, bem como o duplicado desta. Por sua vez, cabe à entidade fiscalizadora instaurar o procedimento adequado a fim de verificar se os factos reclamados são passíveis de indiciarem a prática de contra-ordenação.

Ressalve-se que não só através do livro de reclamações o cidadão pode manifestar o seu desagrado. Rege o supra referido diploma, no seu artigo 13º, que a formulação da reclamação através do livro de reclamações não exclui a possibilidade de o utente apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos constitucional ou legalmente consagrados.

Na verdade, os consumidores podem apresentar a sua reclamação verbalmente ou por escrito através de carta, fax, telefone ou email. Contudo, a forma escrita assume um papel predominante nas relações jurídicas, visando uma melhor certeza e segurança.

Assim, e porque já diz o ditado popular “…palavras levam-nas o vento…”, a forma mais segura a nível probatório de reclamar será sempre através de carta registada com aviso de recepção.

Tânia Santana
Jurista DECO Coimbra

Os leitores interessados em obter esclarecimentos relacionados com o Direito do Consumo, bem como apresentar eventuais problemas ou situações, podem recorrer ao Gabinete de Apoio ao Consumidor, bastando, para isso, escreverem para a DECO – Rua Padre Estêvão Cabral, 79-5º, Sala 504-3000-317 Coimbra.

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