Hoje em dia, um bom serviço de apoio ao cliente é uma das maiores garantias da sua fidelização. Contudo, ainda são muitas as empresas que apenas se preocupam em criar o departamento e pouca atenção dão, realmente, à eficácia do serviço e à fidelização do cliente.

Sugestão FORDOC: Zon(a) de Perigo

Um bom exemplo disso são as empresas que, todos os anos, aumentam os preços aos seus antigos clientes e, para manter a competitividade com a concorrência, deixam inalterados os preços para os novos clientes. Quer isto dizer, que quanto mais tempo de fidelização o cliente tiver com a empresa mais paga. No exemplo que vos vou relatar, a nossa associação já pagava uma mensalidade de 54 euros, quando um novo cliente, pelo mesmo serviço, pagaria apenas 49 euros. Naturalmente, a ausência de uma politica de fidelização é o primeiro passo para a empresa depressa se esquecer da qualidade, mas nunca esquecer “qual a idade” do cliente…

Mas relatemos, então, o nosso exemplo real. Alguns meses atrás, a FORDOC contactou o serviço de apoio ao cliente da Netcabo, actualmente rebaptizada de Zon, para cessar o seu contrato. Vendo-se a perder mais um cliente, de imediato, a Zon se prontificou a oferecer maior velocidade de Internet, telefone gratuito e ainda a imediata redução da mensalidade. Porém, nos meses seguintes, a velocidade continuava igual, o telefone foi um martírio para ser activado e os erros de facturação acumulavam-se mês após mês. Quase diariamente, para rectificar estes “inocentes” erros e mau serviço, lá tínhamos nós que passar horas ao telefone à espera de ser atendidos para, posteriormente e a pagar 12 cêntimos por minuto, vermos a nossa chamada passar de departamento em departamento, de espera em espera, de assistente em assistente… e sempre a ter que responder às mesmas perguntas de confirmação, a ter que explicar tudo de novo e ainda a ouvir que é “perfeitamente normal” um cliente ter uma velocidade de internet de um ou dois megas, apesar de pagar por uma velocidade de 18.

Fartos de um apoio telefónico que tem muito pouco de apoio, começámos, então, a reclamar por escrito. Porém, também aqui, cada resposta da Zon mais não era que novo motivo de reclamação… De paciência esgotada, enviámos um mail onde reunimos todos os pontos de reclamação, que há muito já nem sequer se limitavam à qualidade do serviço. As mensalidades, que deveriam ser fixas, tinham variações constantes; a facturação de serviços de assistência ou de substituição (supostamente gratuitos) invariavelmente aparecia na factura do mês seguinte; os dias sem acesso ao telefone ou à internet acumulavam-se e, como tal, formalizámos o pedido para cessar o nosso contrato. A resposta a este e-mail foi hilariante e do tipo descubra os erros de português: “Na sequência do seu contacto, que desde já agradecemos, informamos que desligue o seu modem da corrente electrica e aguarde 10 segundos e volta a ligar. Deixe estabilisar as luzes do modem e verifique se tem acesso a internete”. Naturalmente, depois desta resposta, os e-mails seguintes foram dirigidos para o serviço de supervisão de emails que, muito profissionalmente, nunca nos respondeu. Como a empresa não tem nenhum serviço de supervisão da sua própria supervisão, a solução, depois de mais algumas tentativas para cessar o nosso contrato, teve que ser deixar de pagar a próxima factura que, uma vez mais, vinha errada.

Curiosamente, mal nos recusámos a pagar a factura errada, começaram a “chover” os contactos. Os mais divertidos eram os avisos constantes de que nos iam cortar o serviço, quando já o tinham feito há mais de um mês, e o mais incrível aconteceu quando a assistência técnica, um mês e meio depois de nos suspenderem o serviço, conseguiu concluir que existia um problema com a nossa linha e queria agendar um dia para reparar o problema. Naturalmente, nesta fase já nos divertíamos com todo este hilariante serviço de “apoio” ao cliente, pois já tínhamos contrato com outro operador e tinham acabado de vez os nossos dias Zon… of a bitch.

Nota final: Infelizmente, serviços de apoio a cliente como este há muitos e admira-me como “grandes” empresas não tenham ainda percebido que um mau serviço pode provocar uma divulgação viral negativa e que uma boa imagem da empresa leva anos para ser conseguida, mas para uma má imagem bastam apenas alguns minutos. Mas, ainda assim, o que me admira mais é saber que este caso aconteceu a uma associação constituída por docentes, formadores e consultores que são naturais influenciadores das opções de alunos, formandos e empresas. E, se nem com este tipo de cliente a Zon se preocupou, que tratamento darão eles a um cliente particular?!?…

sugestã[email protected]
Associação Nacional de Jovens Formadores e Docentes
(FORDOC)

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