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… tolerante a falhas. O milagre da fidelização é cada vez menos provável e, ao mínimo deslize, as empresas não só perdem um cliente como ganham um terrível inimigo que, sempre que possível, falará mal dos seus produtos e serviços. Para não viver num inferno, qualquer empresa deve fugir, como o diabo foge da cruz, de 7 pecados capitais que ditam o insucesso de qualquer organização. Os 7 aspectos a evitar são os seguintes:
1. Não dar importância ao produto (Product) – toda a atenção dispensada a esta variável é pouca. Qualquer empresa deve preocupar-se em oferecer um produto de qualidade sob uma marca forte. Deve também oferecer uma linha de produtos diversificada, capaz de satisfazer todas as necessidades dos seus actuais e potenciais clientes. Outro aspecto importante diz respeito à embalagem. Esta deve ser, entre outros aspectos, chamativa, resistente, fácil de transportar e arrumar.
2. Esquecer a variável preço (Price) – após fazer um estudo pormenorizado do custo de produção, a empresa deve preocupar-se em olhar para o preço praticado pela concorrência. Só depois de efectuar esta análise é que a empresa terá noção se o preço que pratica está dentro da média estipulada pelos seus rivais. Por fim, importa estudar qual será o valor para o cliente, ou seja, quanto será que este último está disposto a dar pelo produto e que factores fariam alterar esse valor.
3. Não cuidar da comunicação (Promotion) – após definir o produto, a empresa tem de preocupar-se em dá-lo a conhecer. Independentemente do meio utilizado para atingir esse objectivo (Publicidade, Força de Vendas, Promoção ou através de acções de Relações Públicas) as suas mensagens devem conseguir alcançar cinco aspectos muito importantes: despertar a atenção, criar interesse, provocar desejo, permitir a memorização e, por fim, desencadear acção, ou seja, a compra. Se tal não se verificar, a empresa deverá redefinir a sua estratégia de comunicação.
4. Desvalorizar a distribuição (Place) – o cliente quer que o produto esteja disponível quando, onde e como ele idealizou. Qualquer deslize a esse nível desagrada por completo o consumidor.
5. Negligenciar o elemento pessoas (People) – o desempenho dos recursos humanos influencia claramente a ideia com que as pessoas ficam de uma organização. A empresa deve preocupar-se, constantemente, em ter colaboradores simpáticos, eficazes e que gostem realmente do que fazem. Só assim o cliente fica satisfeito e considera que foi bem atendido.
6. Dificultar os processos de compra (Process) – o cliente gosta de ter a vida facilitada. O percurso que este faz desde que entra na loja até sair com a sua necessidade satisfeita deve ser simples. Se o cliente se sentir perdido num labirinto, ou seja, se ele não souber onde se dirigir para pagar, onde pode experimentar, como pode reclamar… certamente, quando encontrar a saída, nunca mais voltará à empresa.
7. Não se preocupar com as evidências físicas (Physical Evidence) – o cliente, quando entra num estabelecimento comercial, deve sentir-se bem e, para que tal aconteça, é necessário que as empresas se preocupem com todos os pormenores. Todo o espaço deve estar bem decorado, com uma música, temperatura e iluminação adequadas. Só estando em contacto com um ambiente organizado, limpo e agradável é que o consumidor se sente confortável e terá vontade de voltar.
As empresas devem evitar religiosamente estes erros, dado que, depois do pecado cometido, não vale a pena rezarem, porque já não haverá milagres…
sugestão.fordoc@gmail.com
Associação Nacional de Jovens Formadores e Docentes
(FORDOC)
Diariamente ouvimos falar em agressões, assaltos, crimes violentos e homicídios inesperados.