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… máxima para começar a falar da agência funerária Servilusa. Pertença do maior grupo funerário europeu, a empresa veio romper com a regra estabelecida de um negócio composto por pequenas empresas familiares e de âmbito regional. Infelizmente, tomei conhecimento prático dos serviços da empresa pelas piores razões: a morte do meu Pai. A história começa com um telefonema para a agência a quem foram, desde sempre, entregues os funerais da família. Para minha surpresa, a agência é, também ela, agora pertença do grupo Servilusa. Com um atendimento profissional, de imediato agendaram a ida a minha casa de um colaborador. Até aqui nada de novo. Porém, este colaborador é agora um puro vendedor munido de catálogos e com a “cassete” comercial bem estudada. Naturalmente, poucas horas volvidas após a morte de um familiar, a paciência não abunda para ver catálogos de caixões, ramos, salvas, opções de cartões de recordação, serviço de música ao vivo e muito mais do que possam imaginar. Mas, ainda assim, o mais estranho é ver tudo isto relatado por um comercial com frases como: “isto agora usa-se muito” ou “este caixão tem muita saída”.
Sem nenhuma paciência, adiantei que o corpo seria cremado e queria um funeral simples igual ao que tinha realizado, há dois anos com a mesma agência, aquando da morte da minha Mãe. Com uma comunicação não verbal que não conseguia disfarçar a decepção, a vendedora lá teve que passar a apresentar o serviço mais barato, onde já estão incluídos postais com santinhos (para gravar com o nome do falecido e as pessoas levarem como recordação), o serviço de quatro homens (vestidos a rigor e de luvas pretas para transportar a urna) ou o serviço de café, água e bolachinhas para o velório (que, afinal, os senhores padres não costumam deixar colocar nas capelas). Mesmo que não queira estes serviços, o cliente paga-os na mesma. Conclusão, o mesmo funeral que tinha realizado, há dois anos, por 1.300 euros custava, agora, 3.200 euros. Como isto era possível?!?… A resposta foi pronta: “nós já não fazemos funerais, mas sim serviços fúnebres”. Confirmei, então, se era aquele o serviço mais em conta que tinham. A resposta foi afirmativa e, como tal, disse que ia ver os preços de outras agências.
Quinze minutos mais tarde, recebo um telefonema da vendedora. Afinal, “esquecera-se” que havia uma promoção com o serviço que eu pretendia por 1.350 euros. É claro que isto diz muito da imagem de uma empresa. Na verdade, bastou este erro para deitar por terra toda a boa imagem com que tinha ficado aquando do primeiro atendimento telefónico. No entanto, em matéria de marketing, para quem quer ser a grande referência nacional, os erros não se ficam por aqui.
No novo complexo funerário (crematório) da Figueira da Foz, dirigido pelo grupo e que tem honras de abertura de todos os catálogos, as urnas das cinzas, em vez do nome do falecido, vêm apenas com um número. Com um espaço moderno e digno, não havia necessidade de deixar uma imagem desagradável do serviço tratando o cliente como um mero número. Depois, imagine que aposta em merchandising a empresa fez no local?!?… Rebuçados, isso mesmo, rebuçados da Servilusa. Espero que não sejam feitos no próprio local, nem que se lembrem de alargar, proximamente, a oferta de merchandising a cinzeiros. É claro que a empresa pode dizer que os rebuçados são para as crianças. Na verdade, neste complexo, existe um espaço pensado para os miúdos. É certo que não deverá ter muita utilização. No entanto, não deixava de ser um cuidado positivo, não fosse a escolha do sítio para este espaço infantil ser tão infeliz. Sim, imagine que tem vários espaços / loja no local. O que deixava em frente do espaço infantil?!?… O espaço com as flores?!?… O bar do complexo?!?… Claro que não, alguém achou que o mais apropriado era colocar em frente das crianças a “loja” com exposição de campas e cruzes de cemitérios.
Depois ainda temos toda a confusão de marcas. Eu contacto com uma agência de nome Adelino Martins, recebo a documentação em nome de Servilusa, mas, como se já não bastassem dois nomes, os envelopes e os cartões são de uma Funerária Popular (também ela do grupo). Outra curiosidade que fiquei sem perceber (tratar-se-á de alguma norma de conduta?…): imagine o leitor como a maioria dos colaboradores se despediu de mim?!?… “Os meus sentimentos”?!?… “Os meus pêsames”?!?… Nada disso, a despedida foi feita com um estranho “boa sorte”. Enfim, depois do que vi, não sei se lhes desejo o mesmo para algumas das mudanças tão “americanizadas” do serviço… Apesar do elevado profissionalismo e acompanhamento dos colaboradores, fica o aviso para terem cuidado com esta novidade dos “serviços fúnebres”, não vá uma “promoçãozinha” escondida ser capaz de reduzir os custos a menos de metade do “rebuçadinho” que no início lhe vão tentar impingir…
Paulo Antunes
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Associação Nacional de Jovens Formadores e Docentes (FORDOC)
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